автор:

Технобатл: IVR vs. чат-бот

По прогнозам Gartner, к 2020 году до 85% обращений в компаниях будут обрабатываться без участия человека.

И наиболее перспективными считаются речевые технологии. Вытеснят ли интеллектуальные голосовые чат-боты IVR-решения или они будут сосуществовать, дополняя друг друга?

Здравствуйте, вы позвонили

История IVR (interactive voice response или интерактивное голосовое меню) началась в 1956 году, когда авиакомпания Pan American совместно с телекомгигантом AT&T запустили проект по созданию круглосуточного контакт-центра. В 60-х годах XX века появился тональный набор, который превратил IVR в действительно эффективный инструмент маршрутизации звонков. С появлением IP-телефонии (телефонная связь по протоколу IP) возможности интерактивного голосового меню расширились еще больше.

В результате, в «десятых» годах XXI века в развитых странах, по разным экспертным данным, до 85% компаний использовали IVR, причем, от 30% до 60% звонящих клиентов получали ответы на вопросы именно от этой системы, и им не требовалось общения с человеком-оператором. Вместе с тем, опросы Spoken Communications, проведенные в США в 2015 году, показали, что велико количество недовольных «общением» с голосовым меню.

77% респондентов назвали взаимодействие с «плохим» IVR основной причиной негативного опыта при обращении в контакт-центры компаний.

Искусственный интеллект, yumikrum@flikr, CC BY 2.0

Продолжить чтение

автор:

Сетевая нейтральность: операторы против контент-провайдеров

Споры о том, кто важнее для пользователя, — поставщик контента или провайдер доступа в интернет, сродни поиску ответа на вопрос: что было раньше – курица или яйцо.

С одной стороны, доступ к Сети важен не сам по себе, а возможностью обращения к контенту или к сервису. С другой – без провайдеров физической инфраструктуры смотреть видео, играть в онлайн-игры, размещать в Сети фотографии невозможно.

Тем не менее, в США, на родине Всемирной паутины, споры о том, может ли интернет-провайдер определять, к какому веб-ресурсу на какой скорости должен получать доступ пользователь, велись, чуть ли не с начала оказания таких услуг частным лицам. Предметом дискуссии в телекоммуникационной отрасли было право провайдеров доступа на приоритизацию трафика в своих сетях и перераспределение издержек на развитие сетей между всеми участниками цепочки оказания услуг потребителям.

Сетевая нейтральность, EFF Senior Designer Hugh D'Andrade, CC BY 2.0

Продолжить чтение

автор:

Что такое спам и как с ним бороться?

C назойливыми звонками или короткими сообщениями по телефону с предложением попробовать товар или услугу абоненту трудно справиться в одиночку: ни настройка «черных» списков на телефоне, ни прямое обращение к телекомоператору с просьбой исключить номер из базы обзвона не работают. Где искать помощи в этой ситуации?

Спам, Christof Schmitt, CC BY-SA 2.0

Впервые юридическое определение спама появилось в России в «Правилах оказания телематических услуг» более 10 лет назад. Документ №575, утвержденный постановлением правительства РФ от 10 сентября 2007 года, определяет спам как телематические электронные сообщения, предназначенные неопределенному кругу лиц и доставленные им без их согласия. В таком сообщении указывается несуществующий или фальсифицированный адрес отправителя, поэтому его трудно опознать.

Продолжить чтение

автор:

У кого зазвонил телефон… 8-800?

Многоканальный виртуальный номер 8-800, спустя 15 лет после «прихода» в Россию, снова переживает в нашей стране пик популярности. Что позволяет, казалось бы, неудобному для запоминания из-за своей длины номеру «отодвигать» на второй план обычные номера?

Бесплатный вызов или toll free – услуга операторов связи, при которой звонки на специальный телефонный номер оплачивает тот, кому звонят. В России для оказания этой услуги используются номера в коде 800, прежде всего номер 8-800. Сам интеллектуальный (логический) номер состоит из 11 цифр и имеет формат: 8 КДУ X1X2X3 Х4Х5Х6Х7. Цифра «8» в нем – это российский выход на международную связь, а КДУ или «800» — международный негеографический код, который предназначен для переадресации вызовов в России. Индекс X1X2X3 закрепляется за оператором связи, предоставляющим услуги, а под Х4Х5Х6Х7 «скрывается» уже номер услуги связи (абонента).

Надо сказать, что такой негеографический код отличается от страны к стране: в Белоруссии – это «820», а в США – «855».

Продолжить чтение